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German Online Shopper Report - Amazon bleibt Spitze und der Deutsche Online-Kunde ist schon sehr speziell

Deutsche Online-Shopper wollen keine Experimente und vertrauen ihr Geld Amazon an. Der Online-Händler bleibt damit die unangefochtene Nummer 1 im deutschen Onlinegeschäft. So zumindest der German Online Shopper Report, der von der Digital- und E-Commerce-Unternehmensberatung Pattern herausgegeben wird. Amazon punkte vor allem mit günstigen Preisen, schnellere Lieferzeiten und ein einfaches Prozedere beim Kaufvorgang und beim Checkout. Zudem sei Amazon auch bei vielen Produktgruppen erster Anlaufpunkt, für die eigentlich andere Anbieter stehen, beispielsweise bei Hautpflege und Make-up sowie Nahrungsmitteln.

Bei seinen Einkäufen ist der deutsche Online-Kunde durchaus anspruchsvoll: Er kauft bewusst, sparsam und bevorzugt immer mehr lokale Produkte. Die Zeiten sind längst vorbei, in denen Onlineshops einfach Produktlisten einstellen konnten, in der Hoffnung, dass irgendwas schon angeklickt wird und im Warenkorb landet. Heute müssen Herzen und Köpfe der Kundinnen und Kunden erreicht werden.

Auch gibt es keine spezifischen Altersgruppen mehr, die sich online mit Waren aller Art versorgen, heute ist die Altersstruktur sehr heterogen. Es zeigt sich, dass es nur noch einen kleinen prozentualen Unterschied zwischen den vier Hauptaltersgruppen gibt. Der stärkste Bereich ist die Gruppe der 45-54-Jährigen, aber alle anderen Gruppen erreichen über 20 %. Nur die ganz jungen Käufer liegen noch darunter und haben noch keinen so großen Einfluss auf die Umsatzdynamik. Dennoch sollte diese Gruppe nicht unterschätzt werden, denn schon in wenigen Jahren werden die zu den Hauptkunden in Onlineshops zählen - und sich an gute oder schlechte Erfahrungen beim Online-Shopping erinnern.

Deutsche Gründlichkeit

Dem German Online Shopper Report zufolge sind deutsche Kunden sehr anspruchsvoll und recherchieren gründlich, bevor sie online einkaufen. Immerhin 71 % von ihnen prüfen alle verfügbaren Informationen über ein bestimmtes Produkt, bevor sie auf "Kaufen" klicken. Zudem achten deutsche Verbraucher sehr genau auf Produktbeschreibungen, Zahlungsoptionen und Lieferung. Deshalb sollten Betreiber von Online-Shops daran denken, dass die Beschreibungen in ihrem Shop so ausführlich wie möglich sein sollten. Zudem haben sich Kundenrezensionen als sehr hilfreich erwiesen, also Produktbeschreibungen aber auch Bewertungen von anderen Kunden, die ein solches Produkt bereits gekauft haben und ihre Meinung darüber mitteilen.

Der deutsche Kunde möchte sich mit dem Produkt vertraut machen, es in den Warenkorb legen und dann den Kauf abschließen. Der Abschluss beinhaltet die Bezahlung - je schneller der Kunde die Zahlungsoption nutzen kann, desto besser für die Conversion.

Der deutsche Kunde setzt auf Bequemlichkeit und zahlt mit Karte, via PayPal oder macht eine Überweisung über sein Bankkonto. Digitale Zahlungen werden zudem in allen Altersgruppen immer beliebter - das war insbesondere bei den Älteren noch vor wenigen Jahren ganz anders.

Retourkutsche

Auch wenn es durch die Müll-Vermeidungs-Debatten der letzten Monate einen anderen Anschein erweckt hat: Deutsche Kunde schicken sehr selten Produkte zurück. 53% der Kunden in Deutschland geben überhaupt keine Online-Einkäufe zurück - und geben sich damit offenbar auch mit Fehlkäufen oder kleinen Mängeln zufrieden. Die einzigen größeren Retouren betreffen die Modebranche - hier gaben 32 % der Befragten zu, Kleidung zurückzuschicken, während 17 % die Rückgabe von Schuhen angaben.
Die geringen Retouren können auf die oben genannte sorgfältige Recherche und die typisch deutsche und gründliche Überprüfung aller Informationen vor dem Kaufabschluss zurückzuführen sein.

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Darüber hinaus ist die Flexibilität bei den Lieferoptionen für deutsche Kunden sehr wichtig. Dem Bericht zufolge wollen 35 % von ihnen sowohl den Empfangsort des Pakets als auch das Empfangsdatum wählen können. Ebenso gewinnt die Auswahl des Versanddienstleisters immer mehr an Bedeutung. Hinzu kommt, dass ein deutscher Kunde sein Paket so schnell wie möglich erhalten möchte, für 23 % der deutschen Kunden ist die schnelle Lieferung ein wichtiges Kaufkriterium.

Sammeln Sie Herzen?

Die Deutschen gelten allgemein als Schnäppchenjäger, aber so einfach ist es dann doch nicht: Zwar werden gerne mal Angebote verglichen und nach Rabatten gesucht. Je nach Warenkategorie lässt sich der deutsche Online-Shopper jedoch manchmal nur von den Preisen leiten (etwa bei Artikeln des täglichen Bedarfs) oder Geld spielt überhaupt keine Rolle: Bei hochwertigen Konsumgütern konzentriert man sich auf die Qualität, das Prestige oder den Kundenservice nach dem Kauf. Der deutsche Kunde verhandelt nicht über den Preis, er stellt viele Fragen zum Produkt. Er will schlichtweg wissen, was er kauft und je mehr detaillierte und nützliche Informationen zur Verfügung stehen, umso mehr ist er bereit, einen angemessenen Preis für ein Produkt zu zahlen. Ein deutscher Kunde wird in den Laden zurückkehren, wenn er gut bedient wurde, auch wenn das Produkt teurer war. Er zahlt lieber mehr, ist sich aber sicher, dass er mit seinem Kauf zufrieden sein wird.

Laut der Studie kaufen 89% der deutschen Kunden mindestens einmal im Monat online ein, 29% sogar einmal pro Woche. Nur 2 % der deutschen Kunden kaufen einmal alle sechs Monate online ein.

Man spricht deutsch

Obwohl Englisch im Geschäftsleben in fast allen westeuropäischen Ländern sehr verbreitet ist, möchte der überweigende Teil deutscher Kunden in ihrer Landessprache bedient werden. So ist insbesondere für ausländische Shopbetreiber wichtig, dass die komplette Shop-Kommunikation auf Deutsch geführt wird - und zwar sauber übersetzt und ggf. an regionale Besonderheiten angepasst.

Fazit

Wie der German Online Shopper Report zeigt, kommen auf Online-Shop- und Marktplatz-Betreiber, aber auch auf Lieferketten und Logistikbranche jede Menge Herausforderungen zu, die gemeistert werden müssen, um im deutschen Markt bestehen zu können. Amazon ist auch da so erfolgreich, weil man dort wohl viel richtig gemacht hat.

Der vollständige Bericht kann hier heruntergeladen werden. Für Händler ist der German Online Shopper Report kostenlos, wenn die entsprechenden Daten hinterlassen werden. Alle anderen müssen für die ermittelten Daten 229 € berappen.

Foto: Liza Summer

11.05.2021