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Online-Käufer können Waren behalten

Weihnachten ist zwar vorbei, aber zumindest für US-Kunden könnte es von den großen Online-Händlern schon wieder Geschenke geben. Amazon, Walmart und Target verfolgen einen neuen Ansatz, um Rücksendungen zu vermeiden - Kunden werden aufgefordert, das Gekaufte zu behalten, auch wenn sie bereits eine Rückerstattung erhalten haben.

Natürlich wird die Regelung nicht für hochpreisige Artikel wie etwa Fernseher und Computer gelten - die neuen Retourenprozesse sollen in Situationen angewandt werden, in denen es unwahrscheinlich ist, dass ein Produkt weiterverkauft wird oder die Kosten für die Bearbeitung der Rücksendung gleich oder höher sind als die Kosten für den Artikel selbst. Selbstverständlich spielt auch die Kaufhistorie des Kunden eine maßgebliche Rolle, so soll Mißbrauch verhindert werden.

"Der größte Kostenfaktor bei der Bearbeitung von Retouren sind die Versandkosten", so Rick Faulk, CEO von Locus Robotics, gegenüber The Journal. "Wenn der Händler die Frachtkosten einsparen kann, macht das immerhin 15 bis 20 % der Gesamtkosten aus." Und in den Monaten der Pandemie sind die sind die Online-Retouren sprunghaft um 70 % angestiegen, berichtete The Journal weiter.

Auch angesichts des starken Anstiegs der Online-Verkäufe ist es keine Überraschung, dass große Online-Händler die Prozesse und die Kosten für die Bearbeitung von Rücksendungen überdenken. Zudem behalten behalten gerne Artikel, für die sie nicht bezahlen mussten und werden diese Nutzererfahrung gerne weitergeben.

So erzählte eine Frau aus Philadelphia dem Journal, dass sie versucht hatte, ein zu kleines Katzengeschirr an die Firma Chewy zurückzugeben. Chewy sagte ihr, sie solle das Geschirr spenden, anstatt es zurückzuschicken - und ersetzte es durch eines in der richtigen Größe. "Ich liebe das", so ihre Reaktion.

Foto: cottonbro

12.01.2021